Виды регламентов Технической поддержки

Регламенты поддержки Техническая поддержка оказывается по двум регламентам:

1. Базовая поддержка – доступна для всех пользователей продуктов компании «Нанософт». Для обращения необходимо зарегистрироваться в Личном Кабинете на сайте nanocad.ru.

2. Расширенная поддержка – доступна для коммерческих пользователей продуктов компании «Нанософт» с приобретенными временными лицензиями или постоянными лицензиями с действующей подпиской. Для обращения необходимо конвертировать Личный Кабинет в Новый кабинет Компании и назначить контракт на сотрудника.

Раздел «Расширенная поддержка»

Максимальное время на первый ответ по расширенной поддержке – 24 часа (согласно режиму работы службы технической поддержки, с понедельника по пятницу с 09:00 до 17:00 (время московское), за исключением праздничных дней).

Для получения возможности создания обращений суперадмину компании нужно назначить контракт на пользователя, которому необходим доступ к разделу технической поддержки.

Контракт – это доступ к специализированным сервисам личного кабинета, таким как техническая поддержка, обучение и другие. Контрактом считается действующая лицензия или постоянная лицензия с активной подпиской на продукты nanoCAD.

Для назначения пользователю контракта суперадмину или администратору компании необходимо:

• Перейти в раздел «Компания – Лицензии».
• Выбрать продукт и лицензию, по которым будет выдан контракт. 
• В разделе «Контракт – Назначить» назначить контракт на сотрудника.

Во всплывающем окне справа выбираем продукт, на который хотим назначить сотрудника, и кликаем «Назначить».
Если нажать на имя сотрудника, мы попадем на страницу «Профиль сотрудника Компании». В профиле сотрудника отображаются все продукты, назначенные на данного сотрудника.

После назначения контракта страница «Создать обращение» сразу перенесет вас в Мастер создания обращения:

Переход в Мастер создания обращения также будет доступен вам по кнопке «Создать обращение» на странице «Список обращений».

Мастер создания обращения

Мастер создания обращения состоит из нескольких шагов.

1. Подтвердить выбор продукта. На этом шаге пользователю будут доступны для выбора только те продукты, по которым на него назначены контракты. Этот шаг является обязательным.
2. Категория обращения. На этом шаге необходимо выбрать категорию обращения. Правильный выбор категории обращения ускорит процесс модерации обращения техническими специалистами. В зависимости от выбранной категории шаг 3 будет меняться.
3. Подкатегория обращения. В зависимости от выбранной на втором шаге категории подкатегории обращения будут меняться. При выборе категорий «Лицензирование», «Установка», «Вопрос по работе с инструментами ПО» обязательными пунктами будут выбор подкатегории обращения и выбор операционной системы.
4. Новое обращение по продукту Платформа nanoCAD. На этом шаге необходимо заполнить тему и описание обращения, в случае необходимости приложить дополнительные файлы. В нижней части страницы есть подсказка для пользователей с файлами, которые служба технической поддержки запрашивает чаще всего.

После того как обращение будет готово к отправке, нажимаем на кнопку «Отправить». Обращению автоматически присвоится порядковый номер (ID), который будет указан в верхней части страницы.

Новое обращение появится на странице «Список обращений», вверху списка.

Сразу после создания обращения пользователь может увидеть, кто является ответственным за его обращение (ФИО специалиста и наименование компании). Ответственной может быть наша компания, предоставившая вам лицензии, или компания-вендор «Нанософт разработка». Выбор ответственного происходит автоматически и зависит от назначенного на пользователя контракта, партнера, предоставившего вашей компании лицензии, вопроса службе технической поддержки

Преимущества расширенной поддержки:

• Доступ для администраторов к обращениям всех сотрудников компании, созданным из расширенной поддержки.
• Ускоренный процесс обработки обращения.
• Единая среда коммуникации между вами, вашим партнером и вендором.

Для получения подробной информации о расширенной поддержке воспользуйтесь инструкцией -  Ссылка на видеоинструкцию «Расширенная техническая поддержка».